“走过2020·我们的光明”年终盘点|大事纪|（五）

群众诉求服务“光明模式”的逻辑支撑，是充分的社会实践后，一系列亮眼的成绩单：自2019年1月在公明社区试点、3月全区铺开以来，光明群众诉求服务工作取得了阶段性成效，矛盾纠纷化解率全市第一。2019年以来，共受理群众诉求服务30218宗，化解30203宗，化解率99.95%，服务群众48万人，涉及金额10.64亿元。社会治安安全感提升全市第一。

深圳市群众诉求服务“光明模式”推广现场会12月17日在光明召开

坚持党建引领，“社区发令、部门执行”

光明区从党建上发力，打破传统党组织按领域、行业、部门等分开组建的单一模式，社区党员、街道机关党员、两新组织党员、离退休党员、流动党员“五员”全部纳入网格党支部管理。社区党委书记兼任综合治理中队长，片区党总支书记兼任综合治理组长，统筹辖区各类资源和人员开展基层党建、基层治理和公共服务等工作，有效打通了基层治理和党群服务“最后一米”。

按照一个小区（片区）一个党支部，一个党支部一个阵地，一个楼栋一支服务队，一支服务队一个党员的标准，光明区建立了“党员到户、服务到家”的机制。在各小区楼栋醒目处，还公示党员服务内容和联系方式，群众如有需求可24小时联系党员。

光明赋权社区党委，让社区成为解决群众矛盾的一线指挥部，区信访联席办授权社区党委，对需要区、街道相关部门参与调处的矛盾纠纷，社区党委发令，要求到现场调处。将“社区发令、部门执行”情况纳入政府绩效考核，明确规定各类事项区、街职能部门报到的时限、到场领导级别和化解时间，真正做到以群众诉求“为令”，部门“闻令”而动。

2019年以来，光明区各社区共发令593次，部门及时执行率100%。同时，建立区、街领导定期下访机制，区领导每月、街道领导每周到社区诉求服务大厅当“调解员”“接访员”，带头参与群众纠纷调处。

“1+6+31+N”群众诉求服务体系，提供“家门口”服务

治理关口前移，主动听取诉求，就地化解矛盾，从而实现治理效能的精准化和高效化，这是光明群众诉求服务中心的建构逻辑和治理起点。

光明区系统性建设“1+6+31+N”群众诉求服务体系，整合全区现有场地资源，建立1个区级群众诉求指挥中心、6个街道级群众诉求服务大厅、31个社区群众诉求服务大厅；并在住宅小区、建筑工地、企业园区、学校、医院等人流密集场所，搭建了208个群众诉求服务站点。

光明社区群众诉求服务大厅

群众集中在哪里，矛盾萌芽在哪里，诉求服务站就要建到哪里。光明区率先设立82个建筑工地群众诉求服务站，覆盖全区所有50人以上的工地，已累计化解工地矛盾纠纷564宗，做到“工地的事情在工地解决”。2019年，保障农民工工资支付工作考核全市第一。

结合城市治理特点，光明区为群众提供纠纷调处、投诉建议、帮扶救助、法律服务、心理服务五大服务，构建“500米为民服务圈”，从源头上预防和减少社会矛盾的产生。2019年以来，处理投诉建议1895宗，调处矛盾纠纷9386宗，提供法律服务6680人次、心理服务1831人次，对接帮扶群众165批次，发放167万元帮扶救助资金。

坚持多元化解，由“政府主导”变“多元治理”

光明区坚持多元化解，由“政府主导”变“多元治理”，实现矛盾纠纷化解在源头。在全区6万多栋楼宇门口、楼梯口等人员必经位置，张贴群众诉求服务二维码，群众可随时扫码在线反映诉求、报告情况，全面激活社会治理的“神经末梢”。

光明组建了3.6万多名平安志愿者队伍，包括楼栋长、网格员、社工等14类群体，这些平安志愿者来自群众、熟悉基层，有效解决了城市陌生人社会矛盾纠纷预警预测难的问题，平安志愿者发现矛盾纠纷线索占比72.4%，特别是全区基础网格员，每天开展网格化巡查、实时预警。

此外，光明整合全区行政、司法力量，配备43名法官、检察官驻点社区，参与涉法涉诉问题调处。发动“两代表一委员”、社会各界人员组成义务调解员队伍，实现多元化解；整合全区政府购买法律、心理等服务力量，在群众诉求服务站点配备人民调解员301人、驻点法律顾问111人、心理服务人员78人，常态化提供诉求服务、心理服务、法律服务，从源头上减少群众矛盾风险隐患的发生。

“智能化”服务，“传统管控”变“智慧治理”

社会治理智能化、信息化是光明区基层社会治理现代化的有力手段。光明区运用大数据思维，整合辖区公、检、法、信访、劳动、建设、网格管理等多部门平安建设数据，建设群众诉求服务智慧平台系统，开通群众诉求服务微信小程序、“光明通”。

智慧系统24小时全天候在线受理群众诉求，实现诉求反馈“一键直通”。网上受理、实时分拨、快速处理、闭环管理，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。

光明建立群众矛盾纠纷分级预警机制，根据矛盾纠纷涉及人数、紧急程度、涉案金额等因素进行分级分类，要求一类诉求10分钟响应、30分钟受理，自动生成风险评估图，在智慧系统实时显示、动态更新，为党委和政府实时掌握情况、研判形势、科学决策提供依据，做到“一键可查、心中有数”。

光明还在全区范围内建立48个在线司法确认室，对于达成调解协议的涉及金额较大、情况较复杂的重大纠纷事项，半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达等全部流程。目前，已完成线上司法确认187件。特别是开展“不见面”线上服务，疫情期间，化解涉疫情矛盾纠纷535宗，涉及金额2974万元，修改涉疫合同330份；为集中隔离人员提供心理健康评估2.75万人次，发现并解除心理隐患3432人。

“把老百姓大大小小的事都办好，小事不出街道，大事不出区，矛盾不上交。”这种模式已在光明区蔚然成风，并赢得百姓赞誉。2020年6月初，广东省派出专项工作组调研光明区，在高度评价“光明模式”的同时，要求将这一社会治理模式总结推广到珠三角人口密集地区乃至全国。

（光明融媒记者 刘株明 整理报道）